Respirá hondo y soltá… cómo responder los comentarios negativos de tu negocio en Facebook

Uno de los grandes cambios que el Social Media trajo consigo es la manera en que los usuarios compran e interactúan con las marcas.

Ahora, antes de comprar un producto, probablemente ingresemos a sus redes sociales y observemos las opiniones y comentarios de aquellas personas que ya han comprado en dicho lugar.

Esta sección puede traernos varios beneficios así como también graves problemas y pérdidas si no sabemos manejarla de manera correcta. Un elemento muy importante a tener en cuenta es entonces, la gestión de las opiniones negativas para que los consumidores se dirijan a tu negocio y no al de la competencia.

Informes nos muestran que aproximadamente un 68% de usuarios que realizaron críticas negativas sobre un negocio en redes sociales no obtuvieron respuesta alguna. No sólo debemos contestar aquellas que nos resulten positivas sino ambas, y demostrar así que nos preocupamos por la satisfacción de nuestro cliente. El valor que tiene es tan alto, que de aquellos usuarios que recibieron una respuesta, el 33% realizó una revisión de su opinión negativa.

¿Cómo responder a las opiniones/mensajes negativos en Facebook?

Te presentamos algunos consejos a la hora de contestar aquellos comentarios que no resultan muy simpáticos a la vista sin que la ira te consuma:

• Responde rápido: algo que se valora demasiado hoy en día es la rapidez a la hora de contestar. No hay peor manera de actuar frente a una crítica que el no hacer nada. El cliente lo puede leer como un desprecio y demuestra despreocupación hacia la situación que esta persona ha vivido. No te tardes más de 24 hs en responder, sobre todo frente a las malas opiniones.

• No hagas copy-paste: Algo que no se debe hacer pero que muchos Community Managers, poco profesionales por cierto, realizan es crear una respuesta tipo y contestar a todos con la misma. Lo que tendrás como resultado es que el cliente claramente se enoje aún más, ya que no le estás dando una respuesta personalizada. Referencia siempre el problema que la persona tuvo.

• Brinda más información: Explicá los motivos, no des una respuesta carente de contenido.

• No lo tomes como algo personal: Es entendible que eso suceda, pero debemos entender que puede ocurrir que alguna situación no se haya resuelto de la menor manera posible y por lo tanto el cliente haya tenido como resultado una experiencia negativa.

• “Trolls”: seguramente escuchaste alguna vez de ellos. Son personas que se dedican especialmente a generar spam y dejar comentarios negativos con el fin de perjudicar tu negocio. No son clientes reales y posiblemente sean personas que trabajen en la competencia. Detectarlos a tiempo es importante.

Hay muchas aspectos más en los que podríamos ahondar, pero lo que debes saber es que todas estas críticas nos sirven para poder detectar las debilidades que nuestro negocio puede tener así como también las oportunidades que podemos desarrollar.

El buen manejo de Redes Sociales es fundamental hoy en día para poder hacer crecer tu negocio. En Frionina contamos con profesionales en Marketing, Comunicación y Diseño para desarrollar estrategias efectivas que hagan crecer tu negocio y así obtener mejores resultados. Contactate para recibir más asesoramiento.